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关于方便群众办事提高机关效能的若干规定

（2008年６月５日）

娄办发〔2008〕10号

为深入贯彻党的十七大精神以及《中共湖南省委关于加强领导干部作风建设的决定》，方便基层群众办事，提高机关服务质量和办事效能，解决“门难进、脸难看、事难办”的问题，打造法治、高效、廉洁的服务型机关，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规的规定，结合实际，制定本规定。

第一条 热情接待群众。机关工作人员应主动热情接待每位来访者，热忱指导每位咨询者，热心服务每位办事者；做到“三个一”，即“一张笑脸相迎，一声问候请坐，一杯热茶待客”；“五不让”，即“不让工作延误、不让事项积压、不让差错发生、不让群众受冷落、不让机关形象受影响”。

第二条 设立统一办事窗口。具有行政许可职权的机关应在政务中心或本单位设立对外统一办事窗口，负责所有办理事项的咨询、受理、承办、回复等。已经在市政务中心设立了办事窗口的单位，要进一步明确工作人员职责，提高工作质量。

第三条 坚持办事公开。各机关应当将其工作职责、管理权限、服务事项、岗位职责、责任人员、办事依据、条件、程序、期限、材料目录、示范文本、收费标准、投诉方式等内容在办公场所、服务大厅等醒目位置，采取纸质媒体或电子媒体等有效载体进行公开。

第四条 落实首问责任。接待来机关办事的第一个工作人员就是首问责任人。首问责任人应当负责办理或指导并带领来人到受理部门办理事项，对不能办理或不属于本机关办理的事宜，应当耐心细致地做好解释说明，并告之其受理部门。

第五条 规范一次性告知。对来机关办事的人员，经办人应一次性书面告知办理事项需提供的材料、资料或需要补办的手续以及办事程序、受理时限等；对依法不能办理的事项，要告知理由和依据等。

第六条 做到限时办结。机关及其工作人员对办理事项能即时办理的，必须立即办结；不能即时办理的，应在法律规定的时限内提速50%办结；情况特殊的，不能超过法律规定的时限。

机关应实施预约办理、延时办理、联合办理、特事特办等方便基层群众办事的措施。

第七条 实行刚性收费。具有行政事业收费项目的单位都要制订刚性的收费标准，经批准后实施。任何人不得随意更改收费标准，严禁自由裁量。

第八条 严格工作纪律。要按照《市委办公室市政府办公室关于进一步严肃机关工作纪律的若干规定》，严守工作纪律，廉洁从政，严禁索拿卡要，坚决杜绝腐败现象的发生。

第九条 完善投诉受理机制。各级纪检监察机关（机构）应完善投诉受理机制，开通“12342”效能投诉热线和单位内部投诉电话，加大明察暗访和处理力度，依纪依规追究责任。

第十条 严肃责任追究。违反本规定的，视情节予以组织处理或党纪政纪处分；构成违法犯罪的，依法追究刑事责任。